Ich wiederhole es immer gerne; Online hat primär drei Nachteile gegenüber dem stationären Handel:
- Haptik; der direkte Produktkontakt fehlt. Ich kann es nicht anziehen, anfassen oder daran riechen.
- Verfügbarkeit; Online ist Distanz- rsp. Versandhandel. Die Ware muss zuerst zum Kunden kommen.
- Persönliche Beratung; ähnlich der Haptik fehlt der persönliche Kontakt und damit die persönliche Beratung
Die Haptik rückt dank neuen Technologien wie taktile Oberflächen, Virtual / Augmented Reality etc. zunehmend in den Hintergrund.
Bei der Verfügbarkeit tüfteln von Logistikern über Drittanbietern bis hin zu den Händlern selber alle an immer schnelleren Lieferoptionen. Aktuell stehen wir in der Schweiz bei Same-Day Delivery rsp. innert weniger Stunden (zB Brack mit Notime). International ist die Vision 1-Hour in Griffweite (zB Amazon in München).
Und was ist mit der persönlichen Beratung?
Die Fachberatung hat der Handel ja bereits weitestgehend erfolgreich selber abgeschafft. Ich mag mich auf jeden Fall sehr gut an die letzte gute Beratung in einem Laden erinnern. Und ich mag mich eben deswegen erinnern, weil es heute bedauerlicherweise Seltenheitswert hat.
Kommt hinzu, dass sich eine persönliche Fachberatung nur sehr schlecht skalieren lässt. Gerne rufe ich die Keynote von Martin Oetting an den Live-Shopping-Days in Berlin anno 2010 in Erinnerung: Der virale Faktor (inkl. Videomitschnitt):
Mit jedem Einzelnen sprechen, skaliert beschissen.
An die Stelle der persönlichen Fachberatung dürften Online in Kürze Bots treten, wie sie gerade überall wie Pilze aus dem Boden schiessen.
Mächtigkeit von Bots
Und diese Bots werden ziemlich mächtig sein. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Machine Learning Algorithmen werden sie kontinuierlich besser und lernen dazu. Die Skalierbarkeit sowohl bzgl. Knowhow wie auch Leistung schlägt da gnadenlos durch.
Ein meines Erachtens sehr gelungenes Beispiel hat diese Woche Ebay lanciert, wie Deutschlands CEO u.a. via Twitter verkündete:
You can test it here: https://t.co/uzkeypzVEI
Have a play around. https://t.co/0NgSBFRSew— Stefan Wenzel (@stewenz) 18. Oktober 2016
Und in der Tat, der Bot zeigt sich mächtig und schnell und relativ treffsicher wenn man bedenkt, dass gerade Ebay mit einem doch eher schlecht kategorisierten Sortiment kämpft.
Ein einfacher Test mit der Suche nach einem Adidas Schuh zeigte schnell, zu was Bots fähig sind oder sein werden.
Um ein gutes Gefühl zu bekommen empfehle ich, mal selber mit der Beta-Version von Ebay ShopBot zu spielen – alles was es braucht, ist den Facebook-Messenger.
Und da offenbart sich auch eine weitere Strategie von Facebook, das mit aller Kraft dahin arbeitet, zur ultimativen Plattform zu werden, also inklusive Shopping und Payment. Quasi das WeChat der westlichen Welt.
Nächste Stufe: Stimme als User-Interface
Das wird jedoch erst der Anfangs sein. Was heute noch mittels Tastatur oder Touch-Device erfolgt, wird sich schon sehr kurzfristig ablösen durch sprachgesteuerte Instruktionen.
Wir werden schon in naher Zukunft mit den digitalen Devices über unsere Stimme kommunizieren – und ja, wohl auch einkaufen. Die Fortschritte sind bemerkenswert welche Google mit der Android-Plattform, Apple mit Siri & Co und am eindrücklichsten Amazon mit Alexa und seiner Echo-Plattform macht.
Und wie fundiert, relevant und vor allem skalierbar war ihr letztes Verkaufsgespräch im stationären Handel?
