Die Schweizerische Post hat in Zusammenarbeit mit der Hochschule Luzern die Onlinehändlerstudie 2022 mit dem Schwerpunktthema Retourenmanagement publiziert. Es handelt sich um eine quantitative Onlinebefragung von 229 Onlinehändlern die mit Experten-Interviews und Handlungsempfehlungen ergänzt wird.
Zur besseren Einordung der Ergebnisse, ein paar Informationen zur Stichprobe: 74 Prozent der Onlineshops beschäftigen 20 oder weniger Mitarbeitende. Im Jahr 2021 verarbeiteten 13 Prozent der Onlineshops über 100’000 Bestellungen. 83 Prozent sind im B2C tätig, 38 Prozent im B2B.
Verwertung der Retouren
Leicht über drei Viertel der Händler verkaufen Retournierte Ware wieder zum Neupreis. Knapp ein Drittel verkauft die Ware mit Rabatten. 29 Prozent der Befragten vernichten die zurückgesandten Produkte. Dabei ist zu erkennen, dass die Produktkategorie und der Zustand der Retoure massgeblich bestimmen, wie mit den Produkten verfahren wird. 68 Prozent geben an, dass die retournierte Ware vernichtet wird, da sie Beschädigungen aufweist. Knapp die Hälfte (44 Prozent) nennen die Hygiene als ausschlaggebenden Grund, bei einem Viertel sind es die hohen Kosten oder Aufwand, der für die Vernichtung spricht (24 Prozent). 19 Prozent müssen die Ware aufgrund von gesetzlichen Vorschriften vernichten (Abbildung 1)
Kennzahlen im Retourenmanagement
Die Wirkung von Massnahmen lässt sich nur beurteilen, wenn diese gemessen werden können. So verhält es sich auch mit Massnahmen zur Retourenvermeidung. Die Umfrage untersucht, für welche Kennzahlen sich die Onlinehändler interessieren.
Die Kennzahl, die am meisten Onlinehändler interessiert, ist der Nettoumsatz pro Bestellung (65 Prozent). Mit jeweils 56 Prozent der Nennungen teilen sich die Conversion-Rate und die Warenkorbgrösse den zweiten Platz. Nur einen Prozentpunkt dahinter liegt mit 55 Prozent der Nennungen die Retourenquote (Abbildung 2).
Retourenquote nach Produktkategorie
Im Durchschnitt weisen die befragten Onlinehändler eine Retourenquote von 7 Prozent auf. Zu sehen ist, dass die Quote entscheidend mit der Produktkategorie zusammenhängt. Wenig überraschen dürfte, dass mit 20 Prozent die Kategorie Bekleidung und Accessoires die höchste Retourenquote aufweist. Bei den Sport- und Freizeitartikeln liegt die Retourenquote mit 10 Prozent noch halb so hoch. Am wenigsten zurückgegeben wird bei den Lebensmitteln mit einer Retourenquote von 2 Prozent (Abbildung 3).
Der Umgang mit Retouren
In der Studie werden drei Typen von Retourenstrategien herausgearbeitet (Abbildung 4).
Typ I setzte den Fokus auf Kosten und Effizient. Ziel dabei ist, die Retouren so weit wie möglich zu vermeiden und die Retourenkosten so tief wie möglich zu halten. Dazu werden auch restriktive Massnahmen zur Vermeidung von Retouren eingesetzt, zum Beispiel dass der Rückversand selbst bezahlt werden muss. Die Anforderungen an die Organisation und Daten sind bei dieser Strategie tief.
Typ II versucht die Balance zu finden zwischen Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung. Dazu können restriktive Massnahmen zur Vermeidung von Retouren, wie sie Typ I benutzt eingesetzt werden. Aber auch unterstützende Massnahmen, die auf das Vermeiden von Retouren abzielen, können genutzt werden. Zum Beispiel der Hinweis, dass bereits dasselbe Produkt in einer anderen Farbe im Warenkorb liegt und ob wirklich beide bestellt werden sollen. Die Anforderungen an die Organisation und Daten sind bei dieser Strategie mittel.
Typ III legt seinen Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Restriktive Massnahmen finden hier keinen Einsatz, es wird mit unterstützenden Massnahmen gearbeitet. Hierzu kann beispielsweise auch die Grössenberatung anhand vergangener Bestellungen und Retouren zählen. Entsprechend steigen hier die Anforderungen an die Organisation und Daten, so dass diese als hoch angesehen werden.
Die gesamte Onlinehändlerstudie 2022 können Sie hier kostenlos beziehen.
