Neulich haben wir den Tipp bekommen, dass der Online-Supermarkt Coop.ch seit zweieinhalb Wochen mit einem neuen Feature online ist. Wir haben mit Jessica Back, der verantwortlichen Person für den «Aktionsalarm» gesprochen, und euch ihre Insights in diesem Blogbeitrag zusammengetragen.
Coop.ch für online und offline
Das Projekt Aktionsalarm-Feature ist eines von zwei Grossprojekten, das Projektteams und Entwickler bei Coop.ch in letzter Zeit beschäftigt hat. Der Aktionsalarm stellte für Coop.ch sowie die Kunden eine komplett neue Funktionalität dar: Kunden können mit einem Klick auf ein «Glöggli»-Button auf der Produktdetail-Seite ihre Lieblingsprodukte markieren. Sobald diese Produkte in eine Aktion kommen, wird der Kunde per E-Mail oder Push-Nachricht informiert und kann sie in seiner präferierten Filiale offline oder natürlich auch online einkaufen.
Warum gerade dieses Feature? Viele rabattaffine Kunden hätten immer wieder mal gemeldet, dass es schwierig sei, Aktionen bei Coop zu finden, erzählt uns Jessica Back. Die Aktionslaufzeiten seien nicht klar oder man müsse sich «durchkämpfen» lauteten die Feedbacks. So sei die Vision entstanden, einen Service zu entwickeln, der diesen Pain Point für die Kunden löst.
Der Aktionsalarm war von Anfang an als Omni-Channel-Feature geplant: Das Feature sollte vor allem Filialkäufer unterstützen. Somit lautete das Ziel auch nicht, mehr Bestellungen abzuschliessen, sondern mehr aktive Nutzer auf der Plattform zu haben. Die Message sollte sein: Coop.ch ist für alle, oder eben, getreu nach dem Werbe-Claim: «Coop.ch für mich und dich».
Komplett personalisiert: Jeder Kunde erhält andere Inhalte
Die mehrmonatige Konzeptphase sei entsprechend komplex gewesen. Viele Detailüberlegungen seien dort eingeflossen, um eine passende Lösung für die Kundinnen zu entwickeln. Zeitintensiv waren auch die vielen Abstimmungen mit den anderen Teams. Zu Projektbeginn wurde untersucht, welche anderen Händler ein solches oder ähnliches Feature im Einsatz haben.
In der Konzeption mussten viele Fragen beantwortet werden: Wie wollen wir das Feature im Shop darstellen: Auf Kategorien-Ebene oder erst auf der Produktdetail-Seite? Wie soll der Kunde über Aktionen informiert werden? Der Entscheid fiel auf E-Mail bzw. Newsletter als primären Kommunikationskanal. App-Benutzer können ausserdem auch die Push-Mitteilungen aktivieren.
Die Umsetzung des Newsletters entpuppte sich als komplexer als gedacht. Auch hier wurden einige Entscheide auf Konzeptions-Ebene gefällt: Damit der Newsletter nicht zu lange wird, wurde eine Limite gesetzt auf 20 Produkte. Der Aktionsalarm-Newsletter ist neben dem Wein-Newsletter, dem Coop-Newsletter und dem Supermarkt-Newsletter (mit Wochenknallern etc.) der erste und einzige Newsletter, der vollständig personalisierte Inhalte liefert: Jeder Kunde erhält einen komplett eigenen aufgrund der definierten Produkte, die er oder sie vorher selektioniert hat.
Die Umsetzung des Features dauerte mehrere Monate in engem Austausch mit dem internen Team und externen Dienstleistern, wobei die Umsetzung des Newsletters intensiv getestet wurde.
Ohne Kommunikation geht das Feature unter
Die Kommunikation eines neuen Features darf nicht unterschätzt werden: Obwohl das Projektteam rund um Jessica Back über einen längeren Zeitraum daran gearbeitet hat, stellt es am Ende für den Kunden im Shop keine auf den ersten Blick grosse Veränderung dar: Einzig sichtbare Neuerung ist das «Glöggli» auf er Produktdetailseite sowie der neue Newsletter im Mein-Konto-Bereich unter «Meine Newsletter».
Entsprechend wurde für den Release eine kleine Starthilfe geplant: Kunden wurden aktiv via E-Mail auf den neuen Service aufmerksam gemacht, indem sie passende Empfehlungen für den Aktionsalarm erhielten, die sie nur noch aktivieren mussten. Dies hätte sehr gut funktioniert, sagt Jessica Back.
Auf dem Onlineshop selbst wird der Aktionsalarm aktuell hervorgehoben, indem das «Glöggli» neben dem «Einkaufsliste»-Button animiert ist und mit einem Help Text erklärt wird. In der App gibt es zudem ein Tutorial. Begleitet werden diese auf die Plattform begrenzte Initiativen zusätzlich von grossflächigeren Coop-Kommunikations-Massnahmen in den digitalen aber auch Offline-Kanälen, wie beispielsweise der Coop Zeitung.
Öffnungsrate von 75% stimmt positiv
Der Aktionsalarm ist eines der grösseren Features, das bei Coop.ch in letzter Zeit umgesetzt wurde. Erste Daten deuten darauf hin, dass er für Kunden tatsächlich ein Problem löst: Wöchentlich melden sich mehrere Tausend neue Newsletter-Abonnenten an. Der Newsletter hat eine sehr gute Öffnungsrate von 75% und eine Click-Rate von 20%.
Für die Weiterentwicklung des Aktionsalarms läuft eine Umfrage für Feedbacks. Die Rückmeldungen seien bis jetzt sehr positiv, sagt Jessica Back. Die Limitierung auf 20 Artikel müsse vermutlich nochmals überdacht werden, da die Kunden gerne mehr auswählen würden. Weitere Ideen für die Weiterentwicklung sind die Ausweitung der Auswahl auf Kategorien-Ebene (z.B. ein Alarm für Spaghetti, egal welchen Brands, für nicht so Marken-affine Kunden).
«Feature Friday»: Haben Sie auch ein spannendes Feature, das Sie kürzlich umgesetzt haben und worüber Sie gerne berichten würden? Oder haben Sie kürzlich eines entdeckt, über das Sie gerne mehr erfahren möchten? Wir freuen uns über entsprechende Hinweise an kontakt@carpathia.ch.
