Das Retouren-Problem des stationären Handels

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Es vergeht kaum ein Tag, da werden wir nicht von Journalisten oder von meist stationären Händlern auf die Retouren angesprochen und was für Kopfzerbrechen das doch bereite. Interessanterweise scheint die Retouren-Problematik je grösser, je weiter man vom Onlinehandel entfernt ist. Denn kaum einem Onlinehändler bereiten diese andauernd schlaflose Nächte.

Selbstverständlich mag niemand Retouren, denn diese sind ja per-se „ausser Spesen nichts gewesen“. Sie gehören jedoch zum Versand- und Onlinehandel wie das Amen in der Kirche.

Und damit gehören sie auch in jeden seriösen Businessplan oder ROI-Berechnung. Und sie sind je nach Sortimenten deutlich unterschiedlich, wie nachfolgender Vergleich von VSV/GfK zeigt.

Ausgewählte Retourenquoten nach Sortimenten - Quelle: VSV/GfK
Ausgewählte Retourenquoten nach Sortimenten – Quelle: VSV/GfK

Retouren im stationären Handel

Wenn wir uns vergegenwärtigen, so sind doch auch im stationären Handel Retouren allgegenwärtig. Angefangen im Verkaufslokal, wo mir ein Mode- oder Schuhverkäufer – um bei dem Sortiment mit den deutlich höchsten Online-Retouren zu bleiben – kaum je nur einen Artikel oder eine Variante präsentiert.

Die Umkleidekabinen von Modehäusern und Sitzflächen in Schuhgeschäften sind doch voll von Retouren. Artikeln, die wieder ins Lager müssen, die wieder im Regal einsortiert werden müssen, die wieder aufbereitet werden müssen. Vom Verkaufspersonal, das in dieser Zeit keine weiteren Kunden bedienen kann und das pro Zeiteinheit X nur die Kundenanzahl Y beraten kann.

Also kaum skalierbare Tätigkeiten in der Fläche mit steigenden Fixkosten bei mehr Frequenz (wovon man aktuell ja doch eher träumt). Und wenn ich dann mal in so einem Laden genau hinschaue dann denke ich, gibt es eine Retourenquote von – was meinen Sie als Leser? – 60%, 70%, 80%…?

Ganz anders im Onlinehandel wo selbstverständlich Ware zurückkommt. Und ja, diese Ware war beim Kunden zu Hause und ja, in Einzelfällen ist sie gar gebraucht (und ja, ich habe auch schon im stationären Handel beobachtet, wie Jacken zurückgegeben wurden, die noch ein Kino-Ticket enthielten…).

Und ja, die Ware kommt per Paket zurück und muss ausgepackt, kontrolliert und aufbereitet werden. Dies jedoch von Spezialisten mit einer deutlich höheren Effizienz und Prozess-Skalierbarkeit als es in der Fläche je möglich ist.

Retouren als Chancen für Service-Excellence

In der Diskussion um Retouren im Onlinehandel und auch in anderen Bereichen sehen zumeist die Stationären vermehrt mehr Probleme, Hindernisse, Kostentreiber währenddessen die Onliner generell Chancen, Wege und Lösungen sehen.

Stationäre sehen generell mehr Probleme währenddessen Onliner Lösungen erkennen. Click To Tweet

Denn um beim Thema zu bleiben, Retouren bieten auch Chancen. Und wer die Prozesse im Griff hat, dessen Chancen sind deutlich höher, dass er zu den Gewinnern zählt.

Selbst ein Zalando – von den Journalisten gebeutelt bzgl. der kolportierten Retouren-Quote von ca. 50% – sieht jede Retoure nicht als Kostenfaktor sondern als Opportunität. Eine Chance für einen Kundenkontakt.

Eine Chance, den Kunden von seiner Service- und Prozess-Excellenz überzeugen zu können und damit ein sorgenfreies Einkaufserlebnis zu bieten, so dass er das nächste Mal wieder kommt.

Und wenn Zalando dieses Jahr alleine in der Schweiz wohl CHF 500 Mio Umsatz erzielt – notabene mehr als PKZ, Schild und Herren-Globus mit sämtlichen Filialen zusammen – dann scheint klar, wo die Probleme effektiv liegen. Nicht bei den Retouren.


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