Der Stellenwert von gutem Kundenservice im E-Commerce wird immer wieder sträflich unterschätzt. Shoppt man stationär, kann man einen Mitarbeitenden direkt im Laden ansprechen und bekommt meist schnell und direkt eine Antwort. Online funktioniert das nicht ganz so einfach. Oder doch?
Die deutsche E-Commerce Agentur creativestyle hat dies unter anderem in ihrem E-Commerce Experience Report getestet! Dort werden 20 Schweizer top Onlineshops hinsichtlich ihrer Customer Experience unter die Lupe genommen – vom ersten Seitenbesuch über den Bestellprozess bis hin zum Kundenservice, den wir uns in diesem Artikel etwas genauer ansehen wollen.
Welche Kanäle werden zur Kontaktaufnahme zur Verfügung gestellt?
Die Kommunikation zwischen einem Onlineshop und seinen Kunden spielt eine entscheidende Rolle in der Customer Experience. Kunden können Fragen haben oder auf Probleme stossen. Effektive Kommunikation ermöglicht es, diese Probleme schnell zu lösen, was zu zufriedeneren Kunden führt. Dabei ist es durchaus sinnvoll, als Onlineshop mehrere Kontaktmöglichkeiten anzubieten, um die Bedürfnisse verschiedener Kunden zu erfüllen. Mit durchschnittlich nur 2 Kontaktmöglichkeiten je Shop liegt der Schweizer E-Commerce Markt im unteren Durchschnitt.
Die meist angebotenen Kanäle untersuchten Onlineshops sind die Telefon-Hotline und das Kontaktformular. Moderne Kommunikationskanäle wie Live-Chats werden nur von 8 Shops angeboten. Gerade diese werden für Kunden aber immer beliebter, weil sie eine bequeme und sofortige Möglichkeit bieten, Unterstützung und Antworten auf Fragen zu erhalten.
Wie werden Kunden in Schweizer Onlineshops beraten?
Eine effiziente Beratung hilft vor allem dabei, Kaufentscheidungen für Kunden zu erleichtern. Im Vergleich zum stationären Handel fehlt im E-Commerce oft die persönliche Interaktion. Daher ist es wichtig, Möglichkeiten zur Beratung und Unterstützung anzubieten, um diese Lücke zu schliessen.
Digitale Produktberater zum Beispiel tragen dazu bei, die Lücke zwischen der persönlichen Beratung im stationären Handel und der virtuellen Umgebung des E-Commerce zu schliessen. Sie bieten eine effektive Möglichkeit, Kunden bei komplexen Kaufentscheidungen zu unterstützen und die Einkaufserfahrung zu verbessern. Lediglich 5 der Onlineshops nutzen dieses Potenzial bereits!
Digitale Beratung next level: Als erster Schweizer Baumarkt stellt JUMBO mit dem JUMBot einen digitalen Berater zur Verfügung, der schnell und umfassend präzise Antworten auf Fragen gibt.
In einer Welt, in der die Digitalisierung unaufhaltsam voranschreitet, erleben auch die traditionellen Bereiche des Kundenservice und der Kundenberatung eine Revolution. Die digitale Kundenberatung ist zweifellos auf dem Vormarsch und kann dazu beitragen, den Kundenservice effizienter, kundenorientierter und zukunftsweisender zu gestalten. Unternehmen, die in diese Technologien investieren und sie intelligent einsetzen, werden in der Lage sein, die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sich von der Konkurrenz abzuheben.
