Home24: Doch kein Homerun für den Online-Möbelhändler in der Schweiz

Warum Home24 doch kein Zalando der Möbel sein wird

Gestartet im Februar dieses Jahres mit sehr viel Vorschusslorbeeren – auch von unserer Seite. Denn vieles erinnerte an den Zalando Start von nunmehr über 3 Jahren in der Schweiz. Aufbau der Site und fokussierte SEO-Optimierung und vieles mehr.  Und dann waren da noch die Investoren – eine ähnliche Zusammensetzung wie damals bei Zalando.

Doch seit dem Start von Home24 (in der Schweiz) ist es eher still geworden. Man spürt wenig von Home24 im Markt und nimmt den Händler werbetechnisch kaum wahr.

Möbelhandel ist sicher – neben Lebensmitteln – von der logistischen Seite eine der grössten Herausforderungen. Aber ist insofern auch geschützt, da es wenig Preistransparenz gibt, weil kaum Möbelmarken existieren. Eigentlich gute Voraussetzungen für ein erfolgreiches E-Commerce Business.

Aber auch wenn man Google Trends beobachtet, dann ergibt sich doch ein recht differenziertes Bild – von einem Zalando für Möbel wie auch die Handelszeitung noch meinte, scheint man weit entfernt.

Zalando Impact beim Start in der Schweiz, Oktober 2011	Home24 Impact beim Start in der Schweiz, Februar 2014
Quelle Google	Quelle Google

Vergleichsweise bescheidenes Wachstum – hohe Verluste

Am Freitag publizierte Zalando und Home24 Investor Kinnevik die Quartalszahlen (PDF). Während Zalando nun europaweit die schwarze Null anvisiert, dürfte Home24 eher ein Sorgenkind sein.

Gar der auch in der Schweiz aktive Möbel-Shopping-Club Westwing zeigt vielversprechendere Zahlen als Home24. Westwing wächst fast dreimal so stark wie Home24 – beide noch mit erheblichen Verlusten. Die Kollegen von ExcitingCommerce sehen denn auch vielmehr Westwing als das nächste Zalando.

Was läuft schief bei Home24?

Bei Carpathia wurden wir selber unfreiwillig Zeuge einer doch sehr irritierenden Kommunikations-Politik von Home24. Hat Zalando bereits über ein halbes Jahr vor dem Start schon den Customer-Support inkl. Telefon-Nummern lanciert, brauchte Home24 über 4 Monate nach dem Start bis sie es schafften, Dialog-Möglichkeiten für die Kunden anzubieten. Man weigerte sich partout, mit dem Kunden zu kommunizieren. Gefühlt sah man darin nur einen lästigen Kostenfaktor.

Die bisweilen mehrfach wöchentlich bei uns eingegangenen Beschwerten Kundenanfragen (unsere Tel.-Nr. war omnipräsent bei der Google-Suche nach Home24) erlaubten uns ein ziemlich gutes Bild über den aktuellen Status.

Home24 scheint eine der elementarsten Grundregeln im E-Commerce nicht beachten zu wollen – die absolute Kundenfokussierung. So wie dies ein Amazon geradezu indoktriniert. Und diese obendrein in einem Markt mit Gütern, die nahezu Investitionscharakter haben und der Kunde besonders auf Nummer sicher gehen möchte.

So finden sich denn auch auf den Startseiten von Beliani, Micasa oder Pfister die Telefonnummern omnipräsent, und auch beim Gewinner der Kategorie Home & Living des diesjährigen E-Commerce Awards, Interio, findet man schnell eine Telefonnummer.

Dies nur ein möglicher Aspekt, warum es wohl nicht so wie geplant läuft. Home24 scheint sich vielmehr mit sich selber, seiner Technologie, Prozessen etc. zu beschäftigen als mit dem Markt, den Kunden und dem Wettbewerb.

Investitionen in die Marktentwicklung und mitunter auch in den Kundensupport lohnen sich – denn es sind Investitionen in eine langfristige Kundenbeziehung die gerade bei der Neukundengewinnung elementar sind. Eigentlich unverständlich, dass das Profis aus dem Hause Rocket Internet passieren kann.

Update 20. Juli 2014 21 Uhr

Mirko von Yourposition macht uns in seinem Kommentar darauf aufmerksam, dass sich aktuell gerade mal NUR vier (4!) Seiten im Google-Index Schweiz von Home24.ch befinden. Ein kurzer Blick ins robots.txt bietet ein erklärendes- wenn auch schlichtweg irritierendes Bild. Darin befindet sich die Anweisung an die Google-Roboter, keine Seiten aus den /de und /fr Verzeichnissen zu indexieren. Doch gerade in diesen Sprachverzeichnissen befinden sich sämtliche Produkte und Inhaltsseiten.

Das wohl auch der Grund, warum Home24.ch unsichtbar ist in den Schweizer Such-Resultaten und mutmasslich viel Geld in AdWords pumpt, um das auszugleichen. Ein weiteres Signal, wie schwer sich Home24 mit dem Schweizer Markt tut, der als eine von weiteren Besonderheiten halt auch mehrere Sprachversionen aufweist.

---