Die Idee für einen Chatbot entstand im Frühjahr 2023. Ziel sollte es sein, den bereits bestehenden Kundendienst auch ausserhalb der persönlichen Beratungszeiten anbieten zu können und damit das Einkaufserlebnis für BRACK.CH Kundinnen und Kunden zu verbessern.
Ein paar Monate später lanciert BRACK.CH nun eine Chat-Beratung auf Basis künstlicher Intelligenz, konkret openAI. Die Beta-Version steht aktuell zufällig ausgewählten Mitgliedern des Treueprogramms BRACK.CH Plus zur Verfügung und soll bis Ende Jahr sukzessive allen Kund*innen von BRACK.CH zugänglich gemacht werden. Hier geht es zur Medienmitteilung.
Wir durften die aktuelle Version kennenlernen und Fabian Büchler, Leiter Digitales Marketing bei BRACK.CH AG, hat uns noch ein paar Insights zum Projekt erzählt.
Einfach mal (klein) anfangen
KI war bei BRACK.CH bereits im Vorfeld präsent, z.B. bei klassischen Themen wie das Anreichern von Produktdaten aus diversen Quellen. Man hat das Potential der Technologie erkannt und entschieden, diese auch bei der Produktberatung einsetzen zu wollen.
Ein entscheidender Erfolgsfaktor war, das Projektteam bestehend aus IT und Marketing in der ersten Phase klein zu halten. So konnten die ersten Ideen und Versionen effizient erarbeitet werden. Zudem konnte die Belastung der internen Ressourcen auf ein Minimum beschränkt werden, bis die Realisierbarkeit auch wirklich klar war.
Zeitfresser und Kostentreiber?
Der erste „Wurf“ steht bzw. stand bei BRACK.CH überraschend schnell, erst danach begann die zeitintensivere Arbeit, z.B. das Elaborieren und Testen verschiedener Antwortmodelle sowie die Entwicklung des Chatbots selbst.
Damit der Chatbot gut funktioniert, musste in einem Parallelprojekt die bestehende Suchfunktion weiter verbessert werden. Dies war mit zusätzlichem Zeitaufwand verbunden, aber auch ein Anlass, das Projekt anzupacken, das sowieso hätte angepackt werde müssen und schlussendlich das Einkaufserlebnis verbessert.
Bezüglich Kosten sollte man sich sicherlich auch die verschiedenen Preismodelle beachten – Bezahlung pro Interaktion des Chatbots oder Festpreismodell mit bestimmter Anzahl Interaktion? Allenfalls ist die Anzahl Interaktionen nicht ganz einfach einzuschätzen, weshalb z.B. eine kostenfreie Testversion hilfreich ist. Insight zum Thema Kosten: Bei BRACK.CH hielt sich die externe Unterstützung sich während dem Projekt unter einem FTE.
Welchen Tipp gibt es für Unternehmen mit auf den Weg, die mit der Idee des Chatbots liebäugeln? Das Wichtigste ist gemäss Fabian Büchler, dass man den Mehrwert eruiert. Wenn man das Gefühlt hat, dass dieser gegeben ist, gibt es nur noch eines: Mutig sein, das MVP launchen und zusammen mit den Kundinnen und Kunden lernen. Man kann nicht perfekt starten.
Der Selbsttest – neue Kopfhörer
Meine (die Autorin) aktuellen Apple Kopfhörer rauschen und knacken – Zeit für Ersatz. Das sage ich dem BRACK.CH Chatbot und erwähne, dass mir Noise Cancelling wichtig ist und die neuen Kopfhörer günstiger sein sollten.
Die Begrüssung hat der Chatbot aus lauter Euphorie, mir zu helfen, vergessen. Es sei ihm verziehen, denn ich bin positiv überrascht, dass der Chatbot mir Kopfhörer vorschlägt (wohlgemerkt alle günstiger als meine Apple AirPods Pro) und dabei weitere Eigenschaften erwähnt und gezielt nachfragt, welche davon mir wichtig seien. Prompt merke ich, dass mir das Attribut „wasserfest“ auch wichtig ist. Wieso beim ersten Vorschlag alle Kopfhörer ein Band haben, weiss ich nicht. Das möchte ich nicht und im zweiten Anlauf gibt es passendere Vorschläge.
Auch nach dem zweiten Input fragt mich der Chatbot, welche der Kopfhörer mich am meisten ansprechen, um das Gespräch zu leiten und mein Feedback einzuholen.
Aus meiner letzten Frage (zugegeben extra tricky) geht hervor, dass der Chatbot nur Informationen von der eigenen Webseite zur Verfügung stellen kann.
Aus dem kleinen Selbsttest scheint die aktuelle Beta-Version aber das genannte Ziel zu erfüllen, die Produktberatung auch ausserhalb der Kontaktzeiten zu gewährleisten.
Zudem sieht Fabian Büchler mittelfristig durch den Chatbot einen USP im Vergleich zum Einkaufserlebnis im klassischen Warenhaus, da die KI im Gegensatz zum Verkaufspersonal jederzeit auf sämtliche Produktdetails des gesamten Sortiments zugreifen kann. Damit habe die künstliche Intelligenz, so Büchlers persönliche Ansicht, auch auf komplexere Anfragen immer eine unmittelbare und relevante Antwort parat.
